Manajemen S1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

---

ABSTRACT This research aims to determine the influence of Service Quality and Brand Image on Customer Satisfaction at KJPP Effendri Rais. This research is quantitative descriptive. The population in this research are consumers who have used KJPP Effendri Rais services. The sampling technique in this study used a simple random sampling technique and to calculate the number of samples used the Hair et al formula, so the number of samples in this study was 120 consumers. The data analysis method used is partial least squares (PLS) analysis using the SmartPLS program. The results of this research show that 51.7% of the variation in the dependent variable Customer Satisfaction can be explained by the independent variables, namely Service Quality and Brand Image. While the rest can be explained by factors outside the model. The service quality variable has a significant effect on customer satisfaction at KJPP Effendri Rais because the t-statistic value is 10.114 which is greater than the t-table 1.96, and the p-value is 0.000 which is smaller than 0.05 with The effect is positive because the original sample value is positive, namely 0.716. The Brand Image variable has no significant effect on Customer Satisfaction at KJPP Effendri Rais because the t-statistic value is 0.125 which is smaller than 1.96 and the p-value is 0.451 which is greater than 0.05 with the effect being negative because the original sample value is negative, namely -0.014. Keywords: Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan pada KJPP Effendri Rais . Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan Jasa KJPP Effendri Rais. Teknik penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling dan untuk menghitung jumlah sampel menggunakan rumus Hair et al, sehingga jumlah sampel pada penelitian ini adalah 120 konsumen. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis partial least square (PLS) dengan menggunakan program SmartPLS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa 51,7% variasi variabel dependen Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen yakni Kualitas Pelayanan dan Brand Image. Sedangkan sisanya dapat dijelaskan oleh faktor-faktor di luar model.Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada KJPP Effendri Rais dikarenakan nilai t-statistiknya sebesar 10.114 lebih besar dari t-tabel 1.96, dan nilai p-values 0.000 lebih kecil dari 0.05 dengan pengaruhnya adalah positif dikarenakan nilai original sampel nya bernilai positif yaitu 0.716. Variabel Brand Image berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada KJPP Effendri Rais dikarenakan nilai t-statistiknya sebesar 0.125 lebih kecil dari 1.96 dan nilai p-value sebesar 0.451 lebih besar dari 0.05 dengan pengaruhnya adalah negatif dikarenakan nilai original sampel nya bernilai negatif yaitu -0.014.

---

Ketersediaan

Tidak ada salinan data

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

-

Penerbit

: .,

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

2024

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

LUTHPIYAH JULIANDRA,

Subjek

Pemasaran

Info Detail Spesifik

41183402170250

Pernyataan Tanggungjawab

KURNIAWATI MULYANTI, S.E., M.M.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar